니하오! 안녕하세요!!
차이홍 월성 중국어 교습소 입니다
국내에서도 많은 이들이 훠거를 즐겨 드실 텐데요.
중국의 유명 훠궈 체인 '하이디라오'는 홍콩 증시에 입성하면서
창업자 장용 회장은 거부 반열에 오르게 되었습니다.
국내에서도 인기 있는 '하이디라오'! 연 매출 1조에 다다른
하이디라오의 성장 비결에 대해 소개해드리겠습니다.
1. 하이디라오의 탄생 비화
중국 중서부 쓰촨 지방 특유의 '마라향'이 가미된 육수 국물에
양고기, 버섯, 해산물 등 각종 식재료를 데쳐 먹는 '훠거 (火锅 huǒguō)'는 중국의 대표 서민 음식 중 하나입니다.
그만큼 중국의 어느 지방, 어느 곳을 가도 쉽게 훠궈 식당을 발견할 수 있습니다.
이런 이유로 중국 외식업계에서는 훠거 식당은 레드오션으로 인식되었습니다.
쓰촨성 젠양시에 트랙터를 제조하는 국유기업에서 일하던 장 회장은 24세에
훠궈 전문점 '하이디라오 (海底捞 hǎidǐlāo)'를 창업하였습니다.
1994년 오픈한 하이디라오는 탁자가 4개밖에 없는 평범한 식당이였는데요.
그때만 해도 모두가 하이다라오가 중국을 대표하는 훠거 체인점이 될 것이라고 상상하지 못했습니다.
그러나 현재 하이디라오는 중국 내에 190개 매장을 운영하고 있으며,
매출액 역시 약 1조에 달할 것으로 예상되고 있습니다.
회사의 매출 규모로는 알리바바 등 굴지의 중국 기업에 뒤지지 않는 하이디라오,
과연 하이디라오의 숨은 성공의 비결은 무엇일까요?
2. 5성급 호텔을 능가하는 특급 고객 서비스 제공
중국 내에 어느 매장을 찾아도 1~2시간의 웨이팅은 기본인 하이디라오!
1년 365일 붐비는 하이디라오 매장은 언제 방문해도 웨이팅이 있지만,
그 누구도 이에 불만을 갖지 않는다고 하는데요, 그것은 바로 하이디라오만의 특별 고객서비스 때문입니다.
본인의 차례를 기다리는 동안 고객들은 무료 안마, 손톱 정리 등 특별한 서비스를 제공받을 수 있을 뿐만 아니라,
어린이를 동반한 고객들을 위해 각종 놀이시설까지 준비되어 있습니다.
대기 테이블에는 수박, 하미과 등 각종 과일과 음료까지 제동된다고 하니 웨이팅이 지루할 틈이 없겠죠?
고객을 위한 서비스는 여기서 끝이 아닌데요.
테이블에 착석하게 되면 스마트폰을 보호하기 위한 비닐 케이스가 제공될 뿐만 아니라
안경을 닦을 수 있는 천과 뜨거운 물수건도 10분에 한 번씩 갈아준다고 하니,
하이디라오의 고객서비스는 상상 그 이상이라고 할 수 있습니다.
3. 식사가 즐거워지는 FUN한 하이디라오
하이디라오에 가면 유명한 '쿵푸면' 공연을 볼 수 있는데요.
고객이 쿵푸면을 주문하면 수타면을 만드는 주방장이 직접 손님 앞에서 면을 만들어 줍니다.
특히 손님 쪽으로 면을 던진 뒤 면이 손님 얼굴을 치려는 순간 당기고,
또 위아래로 늘렸다 당겼다 하며 진짜 쿵푸를 하는 듯한 화려한 몸놀림을 보여주며
고객들은 이에 크게 환호하게 됩니다.
그뿐만 아니라 하이디라오에서는 매일매일 깜짝 이벤트를 통해
운이 좋은 경우 30% 할인가 혹은 반값에 훠궈를 먹을 수 있다고 합니다.
경우에 따라 무료로 먹을 수 있는 기회도 있습니다.
이런 깜짝 할인 덕분에 많은 고객들이 '혹시나'하는 설레는 마음을 가지고 하이디라오에 방문하게 된다고 하네요.
4. 고객감동 서비스 위에 숨겨진 장 회장만의 사람 중심 경영
하이디라오의 고객 감동서비스 뒤에는 장 회장만의 사람 중심 경영 철학이 숨어있습니다.
장 회장은 직원들에게 다른 중국 회사에서는 쉽게 찾아보기 힘든 복지 혜택과 인센티브를 주고 있습니다.
이는 직원들이 고객과 가장 가까이 있고,
그들이 행복하게 일할 수 있어야 고객에게도 즐거움을 줄 수 있다고 생각하는
장 회장만의 철학에서 비롯되었습니다.
장 회장은 에어컨등이 잘 갖추어진 아파트를 직원들에게 숙소로 제공하고 있으며,
일정 연차 이상의 직원들에게는 매일 부모 공양 수당을 지급하고 있습니다.
직원 자녀들의 학비 지원은 물론이고 각종 재난을 당했을 때를 대비해 재난 구조 펀드까지 운영하고 있다고 합니다.
또한 하이디라오 직원들에게는 무한한 자기발전 기회를 제공하며,
내부에서 우수한 성과를 낸 직원들에게는 체인점을 개설할 기회도 제공하고 있습니다.
장회장은 지금까지도 매출 고민보다 내부 지원들을 행복하게 하기 위해 더 고민한다고 합니다.
우선 직원들을 행복하게 해줘야 이것이 고객들에게 돌아간다고 믿기 때문입니다.
점차 해외 시장 진출에 박차를 가하고 있는 하이디라오는
각국의 환경에 맞는 최적화된 매장을 개설해 나갈 것으로 밝혔습니다.
전 세계 각지에서 하이디라오만의 어떤 또 다른 서비스로 고객들에게 행복감을 줄지 벌써부터 기대가 되네요~
앞서 소개해드린 하이디라오의 특급 호텔 뺨치는 서비스는
미국 하버드 경영 대학원의 사례 연구 대상이 되기도 하였습니다.
많은 이들이 주목하는 하이디라오!
전 세계를 무대로 활약할 모습이 더욱 기대됩니다!
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